Como responsable de la dirección de un restaurante, bar o cafetería estarás de acuerdo que la comunicación efectiva y manejo de emociones entre los colaboradores es un tema de gran importancia para ofrecer un servicio al cliente de 5 estrellas.
La comunicación se considera exitosa cuando el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe, en la realidad resulta más complicado por diferentes factores que hablaremos en este artículo.
Qué dice mi comunicación no verbal
Es frecuente comunicarse sin hablar, nuestro cuerpo emite señales en todo momento y nuestros compañeros y clientes las interpretan de maneras diferentes.
La inteligencia emocional se expresa a través de la comunicación no verbal y ésta suele dividirse en 3 tipos:
Comunicación no verbal kinésica
El lenguaje corporal, gestos y miradas, son las acciones que encontramos en este tipo de comunicación, algunos ejemplos son: las expresiones faciales como guiñar, las posturas corporales, sonrojarse, cruzar los brazos o levantar las cejas.
Comunicación no verbal proxémica
Edward T. Halla antropólogo estadounidense definió 4 tipos de comunicación no verbal proxémica que hace referencias a las distancias entre persona con respecto a otra.
- Distancia íntima: 0 a 60 centímetros.
- Distancia personal: 60 a 120 centímetros.
- Distancia social: 120 a 300 centímetros.
- Distancia pública: más de 300 centímetros.
Es importante respetar el espacio personal de tus comensales para mantener un servicio profesional y de calidad.
Comunicación no verbal paralingüística
El lenguaje no verbal se compone de signos orales como un gruñido, auditivos como la entonación de la voz, táctiles como tocar tus labios y visuales como bajar la mirada.
Es importante conocer todo el espectro de comunicación tanto verbal y no verbal que usamos para tomar acciones que puedan mejorar nuestro lenguaje corporal en entornos de trabajo y atención al cliente.
Desarrollo emocional en tu centro laboral
El desarrollo emocional lo obtenemos en diferentes etapas de nuestra vida, ahora como adultos debemos aprender a gestionar las emociones y elegir cuales son beneficiosas para tu vida personal o para tu desarrollo profesional.
Elegir no es sinónimo de reprimir, por ningún motivo debes restringir tus emociones son parte de ti y deben expresarse siempres, el desarrollo emocional es poder expresarlas en el momento indicado y en la intensidad que consideres correcta.
Sentir y emocionarte es una parte inseparable de tu ser, el control adecuado de las emociones juega un papel importante en tu profesionalización al momento de tomar decisiones que influyan en la satisfacción del cliente.
Cuando has expresado una emoción positiva o negativa analiza ¿Qué sientes? ¿Qué lo ha desencadenado? ¿Cómo expresarla sin afectar mi trabajo o el de los demás? ¿Cuánto tiempo expresarla?
Respondiendo estas preguntas podrás descubrir qué acciones tomar en futuros acontecimientos similares y obtener un autocontrol emocional.
Importancia de la inteligencia emocional
Conocer tus emociones y gestionarlas adecuadamentes promueve una comunicación efectiva, que significa realizar un proceso armónico, sin conflictos ni malas interpretaciones y superando barreras comunicacionales.
La inteligencia emocional permite ir más allá de la comunicación tradicional con la que basta entregar tu mensaje al receptor.
Tu comunicación dice más de lo que piensas sobre tu personalidad, te puede mostrar como una persona agresiva, pasiva o asertiva.
La comunicación asertiva expresa lo que sientes, piensas y deseas de manera sincera, auténtica, clara y directa considerando la emociones de los receptores. Al entablar este tipo de comunicación se mantiene un contacto ocular pertinente, sonrisa y se hablan con soltura. Estas personas suelen ser flexibles y abiertas al cambio.
La comunicación pasivas refleja falta se seguridad, falta de confianza y deficiencia, al entablar comunicación evita el contacto ocular, demuestra nerviosismo y evita el contacto físico con los otros.
Finalmente la comunicación agresiva busca el control y el dominio para defender sus ideales y obtener beneficios de sus receptores. Al entablar comunicación expresan superioridad, no respetan los espacios personales y subestiman a su contraparte.
La comunicación ideal para alcanzar tus metas y el éxito en tu vida es la asertiva.
la importancia de la comunicación emocional
La asertividad es la clave para una comunicación efectiva, para cumplir con la expectativa de comunicarse y ser entendido nuestro mensaje debe cumblir con lo siguiente:
El mensaje debe ser claro, antes de expresarte debes decidir qué quieres comunicar, menos dice más.
El mensaje debe ser conciso, elimina frases o palabras innecesarias ¿puedes comunicarlo en 4 frases? ahora el trabajo para descifrar tu mensaje.
Debe ser concreto, mantén una estructura en los detalles, qué tienen que hacer, cuándo, cómo y con quién, para ser claros y específicos.
Debe ser correcto, estudia a tu oyente y adecua tu comunicación, presta atención a los términos técnicos, ortografía y pronunciación.
El mensaje debe ser coherente, en otras palabras lógico, que todas las ideas estén debidamente conectadas, sean relevantes y fluyan de forma natural.
Debe estar completo, no omitas los puntos importantes.
Finalmente debe ser cortés, la agresividad no es asertiva hay que hablar con educación y respeto, ponerse en los zapatos de la otra persona sobretodo en situaciones delicadas.
Qué puedo hacer cuando estoy estresado, triste o molesto
Repetimos que no puedes reprimir tus emociones, son tuyas y forman parte de ti.
Intentar no pensar en lo que te preocupa no funciona contra la tristeza
Intentar no pensar en algo automaticamente te hace pensar en eso, es contraproducente intentar suprimir esas emociones porque terminan regresando con más fuerza.
Relajarte y respirar hondo no funciona contra el enojo
¿Te ha ayudado respirar hondo cuando estás enfadado? intentar apagar tus emociones con acciones que no solucionan el problema únicamente causa frustración a largo plazo.
Liberar tensión gritando y golpeando cosas no funciona contra el estrés
Por el contrario estudios psicológicos sugieren que incrementa tu agresividad a corto plazo. Las emociones necesitan ser comprendidas y expresadas, en momentos y dosis adecuadas para que no nos hagan daño.
El secreto de la inteligencia emocional radica en identificar y entender tus emociones, identificar cuándo y porqué estás enfadado, nervioso o triste, y tomar acciones enfocadas a la causa y no a los síntomas.
Qué acciones tomar cuando estoy estresado, triste o molesto
Recordar tus virtudes y éxitos funciona para controlar tus emociones
El nacimiento de un sentimiento negativo puede repercutir en tu desempeño y acciones cómo recordar tus logros pueden compensar la frustración que desencadenó ese sentimiento, hasta llegar a pensar que no es algo grave.
Pensar en tu futuro inmediato funciona para controlar tus emociones
Algunas emociones se viven más intensamente que otras, en estos casos es importante fijar tu mirada al futuro inmediato ya que tus acciones del ahora repercuten en los planes y objetivos planteados a futuro, mantén un auto control pensando a futuro al momento de lidiar con tus emociones.
Date permiso para preocuparte más tarde si funciona
No hablamos de evitar pensar en lo que te preocupa, si no afrontarlo con responsabilidad decretando un momento a futuro para resolverlo, esto te permite enfocarte en tu trabajo y al momento de afrontar la adversidad te preocupas menos.
La meditación es una herramienta efectiva para obtener un control de tus emociones, ten en cuenta que no es un remedio, es una disciplina que debes incorporar en tu vida con 4 clases de meditación de 20 minutos puedes reducir la ansiedad en un 39%.
Ahora ¿cómo conseguir la satisfacción de un cliente? y ¿cómo puedo aumentar mis ventas?
El secreto está en el desarrollo emocional de tus colaboradores, al obtener un control adecuado de sus emociones podrán comunicarse asertivamente entre compañeros, mejorando el clima laboral y lograr la satisfacción de tus clientes.
Descubre el impacto de tus emociones y aprende a manejar tu autocontrol en nuestro webinar impartido por Enrique García Master Coaching Ontológico.
