Términos y Condiciones del Servicio de
Soft Restaurant^® Payments

I. Política de Garantía y Guía de uso

Vigencia y Alcance de la Garantía

En Soft Restaurant^® Payments nos comprometemos a ofrecer productos de calidad. Por ello, nuestras terminales integradas cuentan con una garantía exclusiva para defectos de fábrica.

La garantía tiene una vigencia de 1 año a partir de la fecha de emisión de la factura de venta, independientemente de la fecha de instalación, activación o entrega.

Esta cubre únicamente fallas originadas por defectos de fabricación existentes desde el momento de la entrega, siempre que no sean consecuencia de mal uso, manipulación indebida o condiciones externas.
Se consideran defectos de fábrica (cuando se reportan dentro del periodo de garantía y sin evidencia de mal uso):

• La terminal no enciende, siempre que no haya sido manipulada o dañada tras su entrega.
• La terminal no carga correctamente con el cargador original en condiciones normales.
• La terminal no imprime (sin obstrucciones físicas ni suciedad visible).
• Fallas en botones o pantalla que impidan su uso normal.
• Mal funcionamiento del lector de tarjetas, siempre que no haya obstrucciones, residuos o daños visibles.

Soft Restaurant^® Payments podrá solicitar el envío del dispositivo para diagnóstico. El resultado del dictamen técnico emitido por nuestro centro autorizado será definitivo para efectos de la garantía. Los gastos de envío correrán inicialmente por cuenta del cliente; sin embargo, en caso de confirmarse una falla de fábrica, Soft Restaurant^® realizará el reembolso correspondiente.

Exclusiones de Garantía (Mal uso o uso indebido)

La garantía no aplica en los siguientes casos atribuibles a negligencia, mal uso o manipulación del usuario:

• Golpes, caídas o intento de abrir el equipo (rompimiento del sello de seguridad).
• Daños por humedad, líquidos derramados o exposición a vapores.
• Uso de cargadores, cables o adaptadores no autorizados que causen fallos eléctricos.Intentos de reparación o alteraciones no autorizadas.
• Fallas por variaciones de voltaje o sobrecargas eléctricas.
• Ingreso de basura, suciedad, papel o cuerpos extraños en lectores o compartimentos.
• Cualquier condición o manipulación que detone el error "Tamper" en el equipo.

Procedimiento para Reclamación de Garantía

Si consideras que tu equipo presenta un defecto de fábrica:

1. Contacta a nuestro equipo de soporte:

• Correo: soporte.payments@softrestaurant.com
• Teléfono: (999) 941 5077 ext. 4

2. Proporciona:

• Número de serie del dispositivo.
• Descripción detallada del problema.
• Evidencia fotográfica o en video, si así se solicita.

3. Diagnóstico remoto:

• Nuestro equipo evaluará si el problema puede calificarse como defecto de fábrica.

4. Diagnóstico físico:

• Si se requiere, se solicitará el envío del equipo.
• El cliente cubrirá inicialmente el costo de envío.
• Si el fallo es validado como defecto de fábrica, Soft Restaurant^® reembolsará este gasto.

5. Dictamen técnico:

• El resultado emitido por nuestro centro autorizado será considerado final.

6. Resolución:

En caso de procedencia de garantía, Soft Restaurant^® podrá:

• Reparar el equipo, o
• Reemplazarlo por uno igual o equivalente (sujeto a disponibilidad),

con entrega en un plazo no mayor a 7 días hábiles contados a partir de la validación del dictamen técnico.

El equipo reparado o reemplazado conservará el período de garantía original, sin reinicio del plazo.

Guía de Uso Adecuado de la Terminal

Para conservar la garantía y asegurar el óptimo funcionamiento de tu equipo:

Cuidado con la carga eléctrica

• Usa únicamente el cargador y cable originales.
• No uses cargadores rápidos, genéricos o de voltaje desconocido.
• Evita conectar la terminal a extensiones defectuosas o sobrecargadas.
• Se recomienda el uso de reguladores de voltaje.

Protección contra líquidos y humedad

• No uses la terminal cerca de bebidas, vapores o superficies mojadas.
• Límpiala solo con paños secos o ligeramente húmedos (no mojados).

Manipulación

• No golpees ni presiones la terminal.
• No coloques objetos pesados sobre ella.
• No intentes abrir ni reparar el equipo por tu cuenta.

Uso correcto del lector de tarjetas

• No insertes objetos como clips, monedas o papel.
• Mantén el lector limpio.
• No uses tarjetas dañadas o de tamaño no estándar.

Limpieza adecuada

• Usa paño seco o con alcohol isopropílico para botones y pantalla.
• No utilices limpiadores en aerosol ni productos abrasivos.

II. Política de bloqueo de Terminales

1. Objetivo

En Soft Restaurant^® Payments queremos asegurarnos de que tu terminal sea utilizada de manera óptima para aceptar pagos con tarjeta. Esto te permite aprovechar al máximo los beneficios de nuestro servicio, mejorar la experiencia de tus clientes y mantener la eficiencia de tus operaciones.

2. Alcance

Esta política aplica a todos los comercios que utilizan terminales comanderas móviles de Soft Restaurant Payments, sin importar el tipo de negocio o modalidad de operación.

3. Uso esperado de la terminal

• Tu terminal de Soft Restaurant^® está configurada exclusivamente para operar con las aplicaciones y servicios de Soft Restaurant^® Payments.
• Para aprovechar todos los beneficios del servicio, es importante que la terminal se use regularmente para cobrar con tarjeta, no únicamente para comandear u otras funciones que no generen transacciones.

4. Bloqueo por inactividad

• Notificaciones previas: Si tu terminal no registra cobros con tarjeta, recibirás notificaciones en pantalla y por correo a los 7, 10, 15, 20, 25, 27, 29 y 30 días.
• Bloqueo automático: Si la terminal permanece inactiva por más de 30 días naturales, se suspenderá temporalmente la licencia de uso de la aplicación Soft Restaurant Payments. Durante este periodo, no será posible acceder a las funciones de cobro y comandeo.
• Reactivación: Para desbloquear la terminal, nuestro equipo de Soporte te apoyará sin costo, solo necesitas contactarnos a través de los canales oficiales:
  

• Correo: soporte.payments@softrestaurant.com
• Teléfono: 9415077 Ext. 4
• Horario: Lunes a sábado de 9:00 a 24:00 y domingo de 9:00 a 17:00
  

5. Escalamiento por bloqueos recurrentes

Si acumulas tres desbloqueos deberás ponerte en contacto con tu Ejecutivo comercial de Soft Restaurant^® quien te explicará los siguientes pasos. En caso de autorizarlo, gestionará ante el área de Soft Restaurant^® Payments el desbloqueo del o los equipo. Si después de este proceso se incumplen nuevamente las reglas de transacción, Soft Restaurant^® se reserva el derecho a bloquear de forma definitiva el o los dispositivos y no será posible realizar nuevos desbloqueos, siendo necesario adquirir una tableta de Soft Restaurant^® Móvil para continuar operando.

6. Excepciones

Si tu operación es eventual o bajo un esquema no continuo por ejemplo, si operas en ferias, estadios deportivos, eventos, conciertos o situaciones similares, podrás solicitar al área de Soporte o a tu Ejecutivo Comercial ser registrado como excepción por un periodo de seis meses a la política de bloqueo por inactividad. Si se excede ese tiempo sin operación, podrás solicitar hasta cuatro desbloqueos en total. En caso de incumplir nuevamente con las reglas de transacción después del último desbloqueo, el equipo será bloqueado de forma definitiva y no será posible realizar nuevos desbloqueos, siendo necesario adquirir una tableta de Soft Restaurant^® Móvil para continuar operando.

7. Recomendaciones para un uso óptimo

• Realiza cobros con tarjeta de manera regular para mantener tu terminal activa.
• Incrementar las transacciones con tarjeta puede ayudarte a acceder a tasas más competitivas y mejorar la eficiencia de tu negocio.
• Si necesitas capacitación o asistencia, nuestro equipo técnico y comercial está disponible para ayudarte a sacar el máximo provecho de tu terminal.

III. Recomendaciones de Conectividad para el Uso Correcto de Terminales Móviles de Soft Restaurant Payments^®

Para asegurar el funcionamiento óptimo de su terminal móvil al procesar pagos, es indispensable contar con una red WiFi estable y con las siguientes características:

1. Velocidad mínima de Internet

Aunque las transacciones requieren poco ancho de banda, la estabilidad es lo más importante.

• Velocidad mínima recomendada: 10 Mbps de bajada / 5 Mbps de subida
• Velocidad ideal: 20 Mbps o más (preferentemente fibra óptica)
• Latencia sugerida: Menor a 80 ms

2. Tipo de conexión WiFi recomendado

Para que las terminales móviles operen con un rendimiento optimo:

WiFi recomendado

• 2.4 GHz (recomendado): mayor alcance y estabilidad en áreas grandes o con paredes.
• 5 GHz: útil en espacios pequeños; menor alcance.

Conexiones NO recomendadas

• Redes WiFi públicas o sin contraseña.
• Hotspots de celulares como conexión permanente.
• Repetidores WiFi de baja calidad (afectan la estabilidad).
• Tecnologías como Starlink Direct-to-Cell, que requieren un router local para funcionar.

3. Calidad de señal WiFi

Para evitar fallas o transacciones lentas:

• Mantener la terminal a menos de 10–15 metros del módem o access point.
• Evitar obstáculos como muros gruesos, cámaras frías, hornos o estructuras metálicas.
• En locales grandes, se recomienda un access point por cada 120 m².

4. Red sugerida para su operación

Para mayor estabilidad, recomendamos usar una red WiFi exclusiva y dedicada para los sistemas del ecosistema Soft Restaurant^® (terminales de pago, punto de venta e impresoras). Esto reduce la congestión causada por dispositivos de clientes.

Nota: Las impresoras configuradas en red podrían no funcionar correctamente si el equipo prioriza la red móvil sobre la WiFi, lo que puede ocasionar pérdida de comunicación con la impresora.

5. Buenas prácticas

• Mantener la terminal con más de 20% de batería.
• Instalar actualizaciones cuando sean notificadas por Soft Restaurant Payments^®.

IV. Actualización de datos fiscales para comercios de Soft Restaurant Payments^®

Para que la factura de tus comisiones de Soft Restaurant^® Payments se genere correctamente, es indispensable que nos notifiques cualquier cambio en tus datos fiscales y nos compartas tu Constancia de Situación Fiscal actualizada.

Fechas importantes:

• Hasta cinco días hábiles antes de que termine el mes puedes notificarnos cambios fiscales.
• Si no recibimos la actualización a tiempo, la factura se emitirá a Público en General.
• En caso de que se emita a Público en General y necesites corregirla con tu RFC, tienes los primeros 15 días del mes siguiente para solicitar la actualización.

V. Contracargos

Cuando un cliente que paga con tarjeta detecta un cargo que no reconoce o con el que no está de acuerdo, puede pedirle a su banco que revise la compra y, si corresponde, que le devuelva el monto de la transacción, a este proceso se le conoce como contracargo.

Esto puede suceder por diferentes motivos, por ejemplo:

• El cliente considera que hubo un cargo duplicado.
• No reconoce la compra realizada.
• Indica que no recibió el producto o servicio o que fue diferente a lo esperado.
• Considera que hubo un error en el monto cobrado.
• Reporta un posible fraude o uso no autorizado de su tarjeta.

Si un cliente que paga con Soft Restaurant^® Payments genera un contracargo

Consulta nuestra infografía sobre contracargos para conocer el proceso y cómo te acompañamos.

1. Te notificamos de inmediato

En cuanto el banco nos informe que se ha iniciado un proceso de revisión, te enviaremos un correo electrónico con toda la información para que puedas atender el caso lo antes posible.

2. Tienes 5 días naturales para responder

A partir de que recibes nuestra notificación, cuentas con 5 días naturales para enviarnos la documentación solicitada por el banco para defender tu venta.

Es muy importante responder dentro de este plazo, ya que si no se presenta evidencia a tiempo, el banco resolverá el caso sin considerar tu versión.

3. Reúne la evidencia de la venta

Para ayudarte a defender el contracargo, te solicitaremos el Ticket de venta o nota de consumo de Soft Restaurant^® dónde se detallen los productos o servicios.

4. Resolución del caso

El banco analizará la evidencia presentada por ambas partes y emitirá una resolución.

• Si la resolución es favorable, el proceso concluye sin afectaciones para ti.
• Si la resolución no es favorable, el importe del contracargo se descontará de tus próximas dispersiones.

La decisión final no depende de Soft Restaurant^®. El banco emisor de la tarjeta y la red de pago (Visa, Mastercard^®, American Express^®, entre otras) son quienes revisan las evidencias y determinan el resultado del contracargo.

Más información en payments@softrestaurant.com