Cuando hablamos de satisfacción del cliente ¿nos referimos a satisfacer sus necesidades primordiales? ¿cumplir con las expectativas? o ¿brindar un buen servicio?, la satisfacción del cliente debe superar estos paradigmas y en este artículo descubriremos cómo lograrlo.

Antes de avanzar en el tema es preciso remontarnos a la teoría de la pirámide de Maslow, que conceptualiza 5 niveles jerárquicos en los que describe las motivaciones que impulsan a los seres humanos.

Entonces podemos vincular las motivaciones humanas con la satisfacción, de acuerdo a la necesidad, ofrecemos una solución y obtenemos satisfacción.

Una de las necesidades fisiológicas que nos compete como empresarios restauranteros es la de comer, la cual se encuentra en el primer escalón, el más amplio de la pirámide, en este nivel podemos decir, hablando de la necesidad primordial que es la alimentación, que existen muchos negocios restauranteros que pueden ofrecer la satisfacción de esta necesidad básica. 

Sabiendo esto ¿cómo puedes lograr diferenciar tu negocio y no ser simplemente uno más que cumple la necesidad de alimentar a una persona así sin más? 

Por ejemplo,  al pensar en tacos el proceso de selección de este producto puede basarse en la cercanía del lugar donde lo vendan o el precio, y el cliente se encuentra satisfecho con el simple hecho de comerlos, ¿Estás haciendo lo suficiente para subir de peldaño y satisfacer algo más que el hambre?

Churros el dorado logró posicionarse en el escalón de reconocimiento al ser constante en la calidad de sus productos, ¿Cómo? Adquirió tecnología cuando su restaurante lo demandó,  ofreciendo siempre un servicio amable y ganando la confianza de sus comensales, siendo el lugar ideal para desayunar en familia en CDMX.

Posiblemente tu restaurante se encuentre en el peldaño de seguridad siendo el restaurante preferido por su amabilidad y limpieza de las instalaciones o un restaurante social, siendo un lugar ameno para disfrutar con amigos y familia, al cual la gente va para subir una foto en sus redes sociales divirtiéndose y pasándola bien.

En este caso tu deber es satisfacer su necesidad de entretenimiento y diversión, ofreciendo eventos, productos nuevos y un trato encantador.

En lo más alto de la pirámide tenemos la autorrealización, aquí podemos catalogar a los restaurantes que por el hecho de comer en ellos representa una meta cumplida a corto plazo que genera satisfacción y exclusividad, tal es el caso de restaurantes como Pujol en México, este restaurante  figuran en este peldaño porque es reconocido mundialmente y ofrece una experiencia única.

Puedes posicionar a tu restaurante con cualquiera de estos niveles de satisfacción mencionados en la pirámide. ¿Ya sabes cómo quieres posicionar tu negocio? 

Veamos lo siguiente…

¿Cómo conseguir la satisfacción del cliente sin morir en el intento?

Antes de estudiar a tus clientes comienza a analizar tu espacio de trabajo y el ambiente laboral que existe entre tu equipo, ya que en temas de atención al cliente la salud emocional de tus colaboradores influirá directamente con la calidad del trabajo que ofrezcan a tus clientes. 

¿Qué pronostica el clima laboral de tu restaurante? 

Están bajo una tormenta, es un día nublado o el sol está en su máximo esplendor, es determinante conocer este dato para tomar acciones antes de envolver a tus clientes en un clima desfavorecedor para tu restaurante. 

Existen herramientas como las evaluaciones 360 que permiten conocer el clima laboral que fluye en tu empresa y así poder tomar acciones que permitan el sano desarrollo profesional de tus empleados.

Sabiendo esto veamos qué más podría repercutir en la satisfacción o satisfacción de tus clientes. 

Factores que influyen en la satisfacción del cliente

Mantener una relación cordial con los clientes es vital, y eso lo debes de tener muy en claro. Sin embargo también existen factores que dificultan obtener buenos resultados con tus clientes, te los enlistamos para que lo tomes en consideración.

Factores Humanos

Anteriormente te comentamos la importancia del clima laboral de tu restaurante ya que es un punto importante para conocer si tus colaboradores se encuentran satisfechos con su situación actual en el trabajo.

Es importante generar un compromiso y para obtenerlo necesitamos 2 cosas:

• CONFIANZA, debes reforzar tu empatía, abrir el diálogo y dar soluciones no regaños, esto ayudará a sembrar confianza entre tus colaboradores.
• MOTIVACIÓN, cuando un colaborador sabe para “qué” hace las cosas y le encuentra sentido, descarga una energía emocional que le ayuda a enfrentar mejor los retos.

Procesos del restaurante

Este punto es claro,  imagina que la terminal de tarjeta en tu restaurante falla ¿qué solución puedes ofrecer para no perjudicar la calidad de tu servicio? quizá puedas tener un motor como pagonline para cobrar por tarjeta de crédito mediante un link.

Muchos procesos en tu restaurante se pueden automatizar por medio de Softwares, cómo usar tabletas para recibir las comandas, ahorras tiempo al tener comunicación directa a la cocina y disminuyen el esfuerzo de tener que descifrar una comanda escrita.

Analiza qué procesos pueden llegar a  influir en la satisfacción de los clientes de tu restaurante, descubre que acciones toman tus colaboradores ante estos eventos  ¿saben qué hacer o con quien canalizar al cliente para resolver un problema? 

Te servirá realizar un plan de contingencia ante eventos aleatorios que puedan influir en la satisfacción de tus clientes, y esto deberás compartirlo con todo tu equipo de colaboradores para que se encuentren en la misma sintonía y sepan cómo reaccionar ante esto. 

Factores que determinan la calidad del servicio

El tiempo es dinero y cuando el cliente solicita la cuenta es crucial entregarla en el menor tiempo posible y para ti igual es importante porque significa que un nuevo comensal podrá ocupar el lugar en menos tiempo ¿sabes cuánto tarda tu equipo en realizar ese proceso? 

Los factores que determinan la calidad en tu servicio tienen 2 vectores, la competencia técnica y el trato al cliente.

La competencia técnica es la destreza con la que desempeñan sus funciones y el conocimiento que tienen en el servicio, por otro lado,  el trato al cliente es la actitud que toman al realizar el servicio.

Tu restaurante no puede decir lo hacemos mal, pero somos encantadores, mucho menos decir somos incompetentes y antipáticos, el objetivo es ponerte el estandarte de hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad.

Evalúa el desempeño de tu restaurante y ubica en qué cuadrante se encuentra tu servicio, la calidad de cada proceso en tu restaurante refleja la armonía entre la competencia y el trato al cliente.

Relación entre satisfacción y excelencia

Hasta el momento hemos descubierto que la satisfacción se puede obtener al cumplir las expectativas y necesidades del cliente, siguiendo la pirámide de maslow podemos idealizar en qué peldaño estamos y qué necesidad debemos cubrir del cliente.

Igual descubrimos qué factores influyen al momento de ofrecer nuestros servicios.

La excelencia va más allá de cumplir con las expectativas, es ofrecer una experiencia wow que mueva a tus clientes y para llegar a este punto necesitas implementar tecnología en tu restaurante.

Aprovecha la tecnología para conocer a tus clientes, qué productos disfrutan más, qué horarios frecuentan y cuál es su consumo promedio, herramientas como RestCard, te permiten usar tarjetas de cliente frecuente y ofrecer promociones que disfruten realmente tus comensales.

Garantía de servicio 5 estrellas

Ahora tus procesos de calidad y satisfacción están por las nubes pero debes tener en cuenta que el proceso de compra de tus clientes es un círculo y pronto regresarán para revivir tu servicio de 5 estrellas.

Para eso es necesario documentar los procesos para asegurar que la operación fluya adecuadamente sin importar quien ofrezca el servicio.

El documentar tus procesos de compra no sólo te ayudará a entender por el camino que pasa tu cliente al momento de llegar a tu restaurante, sino también te permitirá tener empatía con él y eso te ayudará a identificar si existen huecos  o cuellos de botella en tu proceso de compra, los cuáles se puedan agilizar y optimizar para mejorar la experiencia de compra de cada uno de tus clientes. 

Toma en cuenta que la satisfacción laboral también es un factor exponenciador que determina la experiencia de tus clientes en tu restaurante la cual construye una cultura entorno a la satisfacción del cliente.

¿Cómo saber qué perspectiva tienen tus clientes de tu restaurante y cómo empezar a mejorar su experiencia y satisfacción en tu negocio? 

El saber dónde te encuentras parado es muy importante para que sepas qué rumbo seguir y qué acciones tomar. 

Lo mismo aplica para el inicio de tu plan para mantener o mejorar la satisfacción de tus clientes cuando visitan tu restaurante. 

No necesitas de una costosa investigación de mercado para saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes en tu restaurante. Bastará que te acerques a tus clientes y tú mismo vayas preguntándoles para saber de primera fuente su opinión. 

Te compartimos 3 formas sencillas de hacer esta actividad 

1. Puedes hacerlo de manera directa y personal

Si has generado mucha confianza con tus comensales y sobre todo con tus clientes frecuentes, puedes preguntarles de manera directa que te den una opinión sobre tu negocio y cómo se sienten cada vez que te visitan. 

Este tipo de investigación sería más cualitativa porque tendrás que interpretar de acuerdo a los comentarios e identificar cómo puedes mejorar. Además corres el riesgo de que tu cliente no sea del todo sincero con sus respuestas. 

2) Breve encuesta a través de tus tickets 

Esta es una forma sencilla de hacerlo, si cuentas con un software para impresión de comandas. Puedes idear un número breve de preguntas, estas preguntas deberán ir enfocadas a lo que te interesa saber de la opinión de tus clientes e imprimirlas en los tickets.  

Al entregar la cuenta puedes solicitar la respuesta de la encuesta por parte de tus comensales. 

De esta forma es más probable que tus clientes te externen su opinión sin restricciones. 

Para los clientes Soft Restaurant ® esta configuración está disponible en la sección Configuración general / Encuestas y Reportes. 

Ahí pueden personalizar sus encuestas, el número de preguntas y el tipo de respuestas. 

3) Usa la tecnología a tu favor 

La tercera forma es una variante de la segunda, es decir puedes solicitar que tus clientes resuelvan la encuesta a través de tus tickets, la única diferencia es que tendrás un enlace o link que los direccione para contestar la encuesta. 

Para esto puedes apoyarte de varias plataformas en internet que te permiten realizar encuestas, y al finalizar te brinda un enlace para que puedas compartirla con tus clientes. 

Otro de los beneficios de este tipo de plataformas es que te permiten saber las estadísticas de las respuestas y verlas de forma gráfica.

Tal es el caso de plataformas como Survio o Monkey. 

Estas dos, también las puedes configurar en el sistema Soft Restaurant® para que al entregar los tickets de las cuentas puedas solicitar contesten la breve encuesta a través del enlace generado. 

Una de las buenas prácticas de los restaurantes es la instalación de internet en el negocio para sus comensales. Con esto no sólo les das valor a ellos, sino también te permite utilizarlo a tu favor. Un buen ejemplo es brindando el acceso para la resolución de tus encuestas en línea, como las de Survio y Surveymonkey. 

Ahora que ya tienes las respuestas de tus comensales ¿Qué sigue? 

Lo más importante de tener la información a tu disposición será lo que decidas hacer con ella después. 

Será momento de poner tu trabajo en marcha, realizar un análisis de las respuestas obtenidas, que quizá sean buenas, esas claro que te ayudan a saber qué estás haciendo bien, sin embargo las que debes considerar más importantes son las que te dicen lo que no estás haciendo bien, estas respuestas te ayudarán a idear estrategias para mejorar la satisfacción de tus clientes y la experiencia que tienen estando dentro de tu restaurante.