El uso de los chatbots ha generado gran interés y expectativa acerca de los beneficios y ventajas que representa contar con esta herramienta tecnológica, no sólo para brindar una mejor experiencia de atención, sino también para sugerir opciones de compra. Los chatbots incorporan la inteligencia artificial para aprender, reconocer gustos y preferencias de los usuarios a través de su constante actividad online.
Es una tecnología capaz de comunicarse con personas, sin que éstas se percaten de que están interactuando con un software inteligente. Los chatbots ayudan a disminuir costos en la contratación de personas para atender preguntas frecuentes de los usuarios online. Y así, lo que se observa como una tendencia en desarrollo, es una ventaja para las empresas que ya lo han incorporado en sus procesos de trabajo y como una herramienta más de su marketing. La existencia del primer chatbot surgió gracias al invento de Joseph Wiezenbaum en 1960, un destacado programador del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) en Estados Unidos, quien creó un programa informático para el estudio del lenguaje natural entre Hombre-Máquina, llamado ‘Eliza’.
Actualmente, la evolución de estos programas inteligentes, han abierto la oportunidad de mejorar la atención a clientes y/o prospectos, empresas como Microsoft con su asistente Cortana, son un claro ejemplo. El reto ahora será enseñar y/o acostumbrar a los usuarios a interactuar con un asistente virtual y ofrecer incentivos para lograr una mejor aceptación. La empresa Amazon trabaja en ello, ofrece precios más bajos del mismo producto, si se utiliza a su asistente Alexa, que si lo adquieren en su página Web. Aeroméxico se convirtió en la primera línea aérea del continente en presentar un chatbot en Facebook y Messenger como parte de su plataforma tecnológica en septiembre del 2016.
Ahora los usuarios tienen respuesta inmediata a cuestionamientos como ¿Cuánto cuesta un boleto a Monterrey? ¿Qué necesito hacer para llevar a mi mascota conmigo?; realizar el Check in y recibir el pase de abordar por Messenger. De la misma forma, el bot recomienda hoteles y restaurantes de la ciudad que será visitada, o de la entidad federativa en la que se encuentre el usuario. Estos son 5 datos sobre el uso de bots y cuáles son las principales ventajas de contar con inteligencia artificial en tu empresa.
1.La automatización no necesita supervisión.
Indudablemente, una de las más valoradas ventajas de contar con un robot como parte de la operación de un negocio es el ahorro de tiempo, dinero y energía. Utilizar un software inteligente o bot para atender cualquier tarea de atención al cliente puede evitar el uso de grandes equipos de personas que se dediquen a contestar una y otra vez las mismas preguntas de forma repetitiva. Los robots con un poco de entrenamiento pueden chatear horas sin ningún tipo de ayuda o supervisión. El uso de un chatbot facilita la atención al cliente, pero no remplaza al ser humano. Existen chatbots que ofrecen al cliente la opción de terminar la conversación, para ser atendido por un asesor humano.
2. Atención online 24/7.
Otra característica de los chatbots es la disponibilidad de atención, el usuario puede interactuar y resolver dudas a la hora y en el momento que requiera. Las nuevas generaciones están cambiando la forma de comunicarse con las empresas, pues muestran poca tolerancia en el tiempo de espera para ser atendidos a través de una llamada telefónica o escuchar el interminable menú de opciones que ofrecen.
3. Brinda atención a múltiples chats simultáneamente.
La capacidad de los bots para dominar un tema es ilimitada y existen varias soluciones en el mercado para atender la necesidad de cada empresa. El FaqBot, se encarga de responder preguntas frecuentes relacionadas con productos y/o servicios. El SocialBot, interactúa con usuarios de Facebook y responde preguntas mediante el Messenger. La empresa Soldai, especialista en la creación de softwares inteligentes, cuenta con una solución, además de las ya mencionadas, que automatiza la atención en el área de soporte técnico, se llama ASupportBot. Su función radica en atender a clientes o usuarios que requieran de soporte técnico, debido a problemáticas operativas del producto o el servicio durante su uso. Además, es posible interactuar con varios usuarios al mismo tiempo a través del chat.
4. Gestiona información de tus clientes.
Identifica información de los problemas más comunes que enfrentan tus clientes, lo cual te apoyará en la generación de contenidos para ayudar a otros usuarios de la red que requieran la información por escrito. Un chatbot también es útil para dirigir y ayudar a tus clientes a llenar un formato de una manera sencilla y amigable.
5.Califica a tus prospectos.
Basándose en una lista de preguntas establecidas, un chatbot puede ahorrarte tiempo de calificar un posible prospecto. Una vez que tu prospecto es un lead calificado, el bot lo asigna a tu equipo comercial para darle seguimiento personal. De esta forma mejorará de manera significante la productividad de tu negocio. La evolución de los chatbots es constante y se está posicionando como un punto de publicidad. La plataforma de Facebook permitirá a las empresas enviar anuncios con mensajes patrocinados a las personas que ya hayan iniciado voluntariamente una conversación con la marca. También añadirá una nueva opción a los anuncios de la sección últimas noticias, de manera que los usuarios puedan iniciar una conversación con un bot haciendo un clic.
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