Hoy en día el mundo de los negocios es más competitivo de lo que solía ser y los clientes exigen cada vez más. ¿Estás varado en un mar de restaurantes? ¿Qué puedes hacer para sobresalir? ¡Ofrece una experiencia WOW!

Primero, ¿qué es una experiencia WOW? Se le conoce así a aquellos momentos inolvidables que conquistan al cliente. Para Ricardo Shahin, director General de Consumer Intelligence Research (CIR) México, se trata de ese momento en el que se involucran tanto el intelecto como las emociones del cliente al momento de la compra, en el mismo punto de venta.

¿Pero cómo puedes lograr este efecto? Luisa Duarte, Gerente de Atención a Clientes de National Soft nos dice en su webinar cómo. Se trata de un trabajo día a día que se enfoca en sobrepasar las expectativas del cliente. Para que no sólo salga satisfecho, sino que salga sorprendido. “Los clientes quieren satisfacción pero sólo hablarán de lo que superó sus expectativas” - afirma Luisa. Para lograrlo, nos da las siguientes recomendaciones:

CONSTRUYE UN NEGOCIO REPETITIVO

Un ejemplo claro es Starbucks. Una empresa que conoce a sus clientes; los llama por su nombre, crea lazos y los hace sentirse como en casa. Una empresa a la que regresas.

Para construir un negocio repetitivo tienes que saber acercarte a tu cliente. Luisa Duarte señala algo interesante y es que “nos gusta ser compradores, no que nos vendan” por lo tanto tienes que observar a tu cliente y pensar qué es lo que le gustaría obtener de ti. Pero es importante que todo tu equipo tenga el mismo enfoque, ya que aunque muchas decisiones las tomes tú, todos los puestos son importantes.

INNOVA

Un consejo útil es que nunca te enojes cuando tus clientes te exijan. Al contrario, escúchalos y de preferencia ten un departamento especializado para su atención. De esta manera podrás mejorar e innovar.

APROVECHA LOS MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de verdad son los momentos en los que puedes presentarte ante tu cliente sin fines de venta. Situaciones críticas en las que en lugar de mantenerte en una postura rígida te muestras positivo y sincero. Escuchas y solucionas.

Además de sorprender al cliente, bajando la guardia, esto te sirve para crear casos de estudio o puntos de referencia para que todo tu equipo sepa cómo reaccionar ante situaciones similares.

TEN CONSISTENCIA

Para la realización del webinar, National Soft aplicó una encuesta de opinión a un grupo de personas, en la que daban su punto de vista como clientes. De ese grupo de personas el 68% asegura que cuando dejan un servicio, restaurante o proveedor, suele ser por la indiferencia que sienten. Es por eso que la consistencia una pieza clave.

¿Qué le da a tus clientes una sensación de consistencia?

La anticipación a sus necesidades es lo que les da una sensación de consistencia a tus clientes. Recuerda su nombre, si necesita silla para bebé o qué salsa le gusta más a la hora de pedir su comida. Crea planes de fidelización o recompensas. Ten un stock de regalos para emergencias. Incluso pregúntales directamente qué es lo que les gusta más de tu establecimiento o servicio. Se sorprenderán al ver que te importan.

FACILIDAD DE COMPRA

Otro punto importante es qué tan accesible eres para tus clientes y por accesible no se refieren a barato. Ser accesible es estar a su disposición y esta disposición irá de la mano de la implementación de la tecnología.

Un ejemplo que expone la gerente de Atención a Clientes de National Soft es la creación de una base de datos donde estén las fechas importantes para tus clientes: cumpleaños, aniversarios, graduaciones, etc. Y por medio de correos electrónicos mandarles felicitaciones y alguna promoción que los acerque a tu establecimiento.

También es importante el uso de redes sociales. En ellas podrás estar en contacto directo con ellos, tener atención al cliente y generar contenido; videos, tutoriales, demostraciones.

ESCALERA DE LEALTAD

Existe un instrumento que te ayudará a identificar a tu clientes y de esta forma implementar los pasos anteriores adecuadamente. La escalera de lealtad se divide de la siguiente manera:

• Sospechoso: Es la persona que anda averiguando quién eres y qué servicios prestas.
• Prospecto: Cuando el sospechoso tiene intereses que coinciden con lo que ofreces.
• Comprador: Es quien compra tu producto una vez.
• Cliente: Ya te compró una vez y vuelve a hacerlo porque le gusta.
• Miembro: Este se crea con programas de lealtad.
• Defensor: Le dice a todos sobre ti.
• Fanático: Este básicamente hace la compra por ti.

A los últimos tres son a quienes tienes que agradecerles; son tus clientes V.I.P. Dales un nombre. Pero no descuides a los primeros pues con el tiempo podrían convertirse en fanáticos.

Ahora que ya sabes cómo ofrecer una experiencia WOW, “se proactivo y no reactivo” adelántate e inicia con un plan estratégico a partir de hoy.