Durante los últimos años hemos escuchado por diversas fuentes que el servicio al cliente es el factor determinante para lograr su satisfacción y como consecuencia una fidelidad hacia nuestro negocio, sin embargo cuando hablamos del sector restaurantero, existe el debate entre qué es más importante para el comensal si en realidad importa más el servicio o el sabor de los alimentos que se han preparado en el establecimiento.

 Un reciente estudio aplicado por la empresa National Soft® Consulting en el mercado mexicano, nos revela que efectivamente hoy por hoy sigue siendo más importante el sabor y calidad de la comida para el cliente, ya que el 82% de los encuestados lo consideró como lo más importante cuando acude a un restaurante. Sin embargo solo un escalón detrás con un 76% de preferencia, la calidad del servicio es lo que buscan los clientes cuando acuden a un restaurante.  

En promedio un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan sin embargo dejarán de acudir a tu establecimiento por lo cual si actualmente como empresario restaurantero no tomas en consideración este factor y piensas que solo cuidando la calidad de tus alimentos será suficiente, te recomendamos tomar en cuenta los siguientes consejos de servicio al cliente para implementar en tu restaurante.

 Capacita a tu personal: Hoy por hoy ya no es tan complicado conseguir una buena capacitación enfocada en la mejora del servicio del cliente, inclusive hoy a través de internet se pueden encontrar múltiples cursos gratuitos disponibles en pro del servicio, si tienes oportunidad es recomendable que puedas contratar una empresa consultora que te pueda ofrecer un curso a la medida. Sin embargo no solo se requiere capacitación externa, como dueño del restaurante tu también puedes trabajar en la capacitación de tu personal, un comensal siempre valorará la atención de un mesero que conozca a la perfección la carta, que pueda recomendar platillos, describirlos perfectamente o incluso sugerir un buen vino que acompañe correctamente su elección, este tipo de capacitación deberá generarse desde dentro de tu negocio y podrá ayudarte a vender más y generar clientes felices.   Escucha a tu cliente: Una muy buena práctica que se realiza en los restaurantes es escuchar a los clientes, es responsabilidad del gerente en turno normalmente acudir aleatoriamente a las mesas del restaurante y preguntar a los clientes si todo está bien con el servicio o los alimentos, esto denotará en los clientes que tienen interés en ellos, deberás cuidar que el acercamiento no sea intrusivo evitando interrumpir una conversación o cuidar que no sea muy insistente. Otro factor a considerar es que el gerente debe desarrollar la capacidad de escuchar atentamente al cliente y evitar tomar personal las posibles quejas que pudieran surgir, pensando en solucionarlas y evitar la insatisfacción. 

También puedes realizar encuestas a tus clientes y regalar cortesías o promociones a los clientes que te ayuden a responderla, para esto puedes apoyarte con soluciones gratuitas como los formularios de Google. Para invitar a tus clientes a responder puedes colocar publicidad en los servilleteros o utilizar tu sistema POS para imprimir la invitación en el ticket, si eres usuario Soft Restaurant® incluso en el mismo ticket puedes imprimir una encuesta corta previamente configurada consulta cómo hacerlo aquí. Una vez que tengas información de tus clientes podrás establecer acciones de mejora para evitar insatisfacciones en ellos, recuerda que un cliente insatisfecho no solamente dejará de acudir a tu establecimiento sino que probablemente lo podrá hacer extensivo para sus amistades más cercanas.   Trata a tus equipo con respeto: Un cliente siempre apreciará que reciba un saludo cordial al momento de llegar al restaurante, la educación es uno de los valores que debes buscar fomentar siempre al interior de tu negocio. Para esto es muy importante trabajar con tu staff y en la medida que ellos reciban el mismo trato por parte tuya y sus jefes, ellos podrán hacerlo extensivo a tus clientes. “Por favor” y “Gracias”, son palabras muy poderosas que te pueden ayudar a mantener motivado a tu personal y evitar que se sientan insatisfechos cuando reciben una orden de mala manera, recuerda que ellos saldrán a atender a tus clientes y en caso de que estén molestos es muy probable que su servicio no sea el mejor.

Activa tu equipo antes de comenzar: Es inevitable que la gente pueda tener problemas personales y fuera de tu responsabilidad como dueño del restaurante, sin embargo debes procurar que esos problemas se mantengan fuera de tu negocio y evitar que afecten el servicio en tu establecimiento. Una buena práctica que puedes implementar, es realizar diariamente una reunión previa a la apertura del restaurante con todo el equipo en el que puedas activar a la gente por medio de una porra y palabras positivas por parte de alguien que sirva como líder (no necesariamente tienes que ser tú) en la medida de que tu equipo pueda enfocar sus energías en el negocio y olvidar todas las problemáticas personales su servicio podrá mejorar.   Espero que estos consejos que puedan ayudar a cuidar y mejorar el servicio en tu establecimiento, recuerda que en promedio captar un nuevo cliente te costará 5 veces más que mantener a los que ya tienes, por lo que deberás procurar ofrecer un buen servicio y sobretodo mantener la calidad de tus alimentos.   Guillermo Mantilla Guzmán Dueño de Producto Soft Restaurant®